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  • 客服考核、对话计效

  • 作者:一网科技   发布时间:2011-07-28   阅读次数:

  • 如何了解客服人员工作情况,如果对他们的工作效果,工作效率进行系统的考核与评定?LR通过 客服质素报表、客人评价、对话类型、最初接待或参与接待、对话开始方式或结束方式等等……多个角度对客服人员进行综合评定,发现问题,及时解决问题,从而提高销售业绩及服务质量。

    1、 客服质素报表可以分析客服人员每天的在线时间 总体对话数、平均对话数和对话时长以及是否经常离开座位及离开的总体时间,甚至可以了解到客服人员是否在公司登陆的软件。
     

    2、 按对话类型分类,该表可以提供两方面内容,一方面为系统自动评价,该评价的依据为访客与客服的对话条数分类;另外一方面为有无消息发送或客服有无接受对话,可以反映访客回答的速度和接待的效率。

    3、 按对话开始方式分析,该表说明客服人员邀请访客的情况和接待多少个访客的情况。

    4、 按对话结束方式分析,可以清晰地看出对话的结束方式,如果是客服主动结束对话分析原因解决问题,如果是客人拒绝回事主动结束对话看是否解决问题……

    5、 按最初接待的客服分析可以清晰地了解到客服在一定时间内接待的访客数量、邀请的方可数量级对话的情况。

    6、 按参与接待的客服分析可以结合按最初接待的客服进行综合分析,得到该客服内部协作工作的效果。

    7、 按客人评价分类分析,在这里面可以得到访客为客服进行的手动评价,充分说明克服人员提供服务的好坏程度,以帮助提高管理,提高接待人员服务质量。

    8、除以上通过软件对话情况考核之外还有另外一种实效考核,目前医疗行业应用比较广泛,例如:每个月给接待一方派发登记帐号,在线医生在接待访客是通过沟通将登记帐号提供给需要就医的患者,患者到医院就诊是提供帐号将享受优惠政策,同时提供帐号的该医生将享有相应的奖金。

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